全国统计科学研究计划项目成果简介 项目编号：LX03-B01

本项目由西安财经学院统计学院李林梅副教授主持，批准立项时间为2003年，最终成果形式为研究报告。课题组成员：于斌、宋淑平、王浩文、孙笃信、刘贞昭

关键词：顾客满意度；CCSI；指标体系

一、主要研究内容

社会生产力的迅速发展，社会需求结构和人们消费观念的巨大变化，使得市场竞争日益激烈。市场竞争的本质，说到底就是“争夺顾客”，没有顾客就没有市场。而要争夺顾客，就要想方设法让顾客满意。20世纪80年代以来，以顾客为导向、力求满足顾客需求和期望，追求顾客满意和顾客忠诚的经营理念，首先在经济发达国家形成并迅速发展。本课题在对目前国内外顾客满意度研究的成果进行继承的基础上，结合中国市场和消费者的特点，对顾客满意度研究的有关薄弱环节和空白进行了研究。

本项目研究报告共分六个部分：第一部分提出了顾客满意理论，介绍了研究的背景以及同类课题现阶段的研究情况；第二部分解释了与顾客满意度的一些相关的概念；第三部分主要介绍了顾客满意度的指数模型；第四部分分析了顾客满意度评价的指标及指标体系；第五部分详细的说明了顾客满意度指数的调查和测评方法；第六部分从企业的角度出发，探讨了企业应该如何提升顾客的满意度并进行了实证研究。

二、研究成果的创新

本课题就顾客满意度调查与测评的方法进行了研究。首先，从理论上明确界定顾客满意度、顾客满意度指数的含义；建立了顾客满意度指数测评的指标和指标体系；从计量经济学和统计学的结合上，对国内外顾客满意度模型对比分析的基础上，提出了中国顾客满意度测评的数学模型框架，即CCSI模型。其次，本研究在提出中国顾客满意度指数模型CCSI的基础上，对西安大雁塔景区顾客满意度指数进行了测评，说明企业产品和服务工作的整体水平，通过企业顾客满意度的理论和实践，对中国顾客满意度指数的适用性进行了分析。